고객에게 답이 있다-Know Your Consumer

고객 중심적 사고는 더 이상 옵션이 아니다

고객 vs 소비자

소비자와 고객(User / Consumer VS Customer / Client)은 일반적인 맥락에서 혼용되거나 동일하게 사용된다.

명확하게 구분하자면, 소비자는 제품을 소비하는 사람이고 고객은 제품을 구매하는 사람이다.

* 예를 들어 유아들이 사용하는 제품의 경우, 사용자는 어린 아이들이지만 제품 구매는 부모들의 몫이다.

 

고객과 소비자의 요구사항을 모두 충족시켜야겠지만, 먼저 집중해야할 대상은 소비자이다.

그래서 우리는 제품 지향적 사고를 가지고 제품을 기획하고 개발해야 한다.

 

제품 지향적 사고는 소비자 또는 최종 사용자를 중심에 두는 사고방식이다.

모든 제품은 소비자의 요구에서부터 시작되기 때문이다.

당신의 고객을 설명해보라

제품의 최종 사용자가 누구인지 인식하고 정보를 충분히 획득해야 한다. 예를들어 직업, 요구사항, 제품 사용 동기나 맥락의 차이점을 명확히 이해하는 것은 제품 디자인에 매우 중요한 요소이다.

 

고객이 왜 우리 제품이 필요한지, 어떠한 방식으로 제품을 사용하는지를 상상해보거나 획득한 고객 데이터를 기반으로 사용자를 구분하거나 그룹핑해보는 것도 고객을 이해할 수 있는 좋은 방법이다.

 

고객을 설명하는 방법 중 마케팅과 소프트웨어 개발방법론에서 가장 잘 알려진 방법은 페르소나이다. 이 툴은 고객의 니즈와 솔루션을 빠르게 표준화 하는데 도움을 준다.

 

페르소나란?

페르소나는 유사한 방식으로 제품을 사용할 수 있는 다양한 사용자 유형을 나타내기 위해 만들어낸 가상의 캐릭터이다.

페르소나를 생성하면 사용자의 요구, 경험, 행동 및 목표를 이해하는데 도움이 된다. 

페르소나는 비니지스 목표도 반영해야 한다. 사용자와 비지니스의 요구 사항은 균형 잡히고 성공적인 페르소나를 만드는데 중요하다.

페르소나는 사용 방법에 따라 다양한 이점이 있다

 1. 성격과 행동 특성은 새로운 시장에 대한 아이디어를 고취할 수 있다.

 2. 매우 상세한 페르소나는 마케팅 또는 의사결정(기능, 우선순위,커뮤니케이션 채널, 어조 등)에 직접적인 영향을 미칠 수 있다.

※ 의미없는 허구의 페르소나 생성은 불필요하며 오히려 제품 개발에 방해가 될 수 있다.

 

페르소나 개발 방법

🔎Step 1 : 사용자 식별

What? 

  - 사용자가 누구인가?

  - 얼마나 많은 사용자가 있는가?

  - 제품으로 무엇을 하고 싶어하는가?

How? : 양적인 데이터 수집 필요, Google Analytics나 트래픽 분석 툴로 시작할 수 있음

🖊️Step 2 : 가설 개발

What

 - 사용자와 고객간의 차이점이 무엇일까?

How? 

  - 데이터 분석 진행

  - 가장 일반적인 요구 사항, 고객의 행동 또는 목표에 따라 사용자 그룹화를 진행

  - 초기 대상 그룹을 정하고 그 그룹에 대한 설명을 작성

⚖️Step 3 : 가설 검증

What?

 - 각 그룹이 좋아하는 것, 싫어하는 것, 내면의 욕구와 가치가 무엇일까?
 - 제품의 목표는 무엇일까?
 - 초기에 설정된 그룹을 유지해도 될까? 고려할 다른 그룹이 있을까?

How?

 - 각 대상 그룹에 대한 정성적 데이터를 수집하고, 사용자 그룹 인터뷰(그룹당 3~5명의 응답자)를 진행할 수 있다.

   사용자 조사의 근본적인 목적은 문제와 해결책의 우선순위를 정하는 것이다.

   경우에 따라 대상 사용자를 인터뷰할 시간이나 돈이 없을 수도 있는데, 이해 관계자들의 의견청취와 경쟁사 분석을 기반으로 페르소나를 생성하는 것도 가능하다.

   경쟁 제품의 SNS를 살펴보고 고객을 분석해볼 수도 있다.
 - 수집된 인사이트로 초기 가설을 검증하기 위해 패턴을 찾고 분류한다.

👩‍⚕️Step 4 : 페르소나 구성

What?

 - 각 페르소나의 나이, 성별, 이름, 사진
 - 배경(교육, 전문 경력)
 - 제품 또는 경쟁사의 제품에 대한 감정 및 태도
 - 페르소나 특성
 - 각 페르소나의 요구 사항은 무엇일까?
 - 제품과 관련된 작업과 목표는 무엇일까?

 

How?

 - 공유 템플릿을 사용하여 팀과 함께 페르소나를 공동 생성한다. 분리된 그룹을 나타내는 페르소나의 최소 수(4개 이하)를 생성한다. 각 대상 그룹에 대한 대표 특성을 선택한다(양적 데이터를 반영하도록).
 - 제품 사용에 대한 목표, 상황 및 시나리오를 설명하기 위해 각 페르소나에 대해 수행할 작업 또는 사용 사례를 정의한다.
 - 페르소나의 성격과 습관을 설명한다.